化解顧客抱怨的方法
水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是我們生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。
過去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊S多銷售員非常看重一個(gè)完美的初次亮相，但很少認(rèn)真想想一旦發(fā)生問題，如何把壞事變好事。于是在這種時(shí)候，他們往往被“零缺陷”的想法所左右，滋生出這樣一個(gè)念頭： “讓我們趕緊把這個(gè)爛攤子打掃干凈，回去繼續(xù)做生意，就當(dāng)這事沒發(fā)生吧。” 這種態(tài)度使得商家錯(cuò)失了與顧客聯(lián)絡(luò)感情和樹立商業(yè)信譽(yù)的大好機(jī)會(huì)。恰恰是在出現(xiàn)問題時(shí)，顧客對(duì)自己所受到的待遇最為敏感，也最容易向朋友和同事傾訴自己的經(jīng)歷。也恰恰是在這時(shí)，他們最有可能作出決定：是繼續(xù)在這家店購(gòu)物，還是轉(zhuǎn)而光顧它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這種不甚愉快的時(shí)刻，顧客會(huì)變得異常敏感。如果他們以前不過是隨意看看，那現(xiàn)在就會(huì)變得精明起來。如果他們以前就非常識(shí)貨，一旦出現(xiàn)了問題，他們就會(huì)變得吹毛求疵。
從某種角度來看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。如果售后服務(wù)問題能夠得到迅速圓滿的解決，顧客對(duì)商家的忠誠(chéng)度會(huì)成倍提升。
1、 以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨。
處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說起來容易做起來難，它要求企業(yè)員工不但要有堅(jiān)強(qiáng)的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對(duì)方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨。
2、 了解顧客抱怨的背后希望
應(yīng)對(duì)顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項(xiàng)保險(xiǎn)代理人抱怨說，她們打電話要求保險(xiǎn)公司處理一個(gè)簡(jiǎn)單的問題等了好幾天都沒回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會(huì)去找另一家保險(xiǎn)公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客
3、行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒
顧客抱怨的目的主要是讓員工用實(shí)際行動(dòng)來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會(huì)有所行動(dòng)自然放心，當(dāng)然光嘴上說絕對(duì)不行，接下來你得拿出行動(dòng)來。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經(jīng)營(yíng)者解決問題的誠(chéng)意，三來可以防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)公司造成重大損失。
4、讓抱怨的顧客驚喜
顧客抱怨是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認(rèn)為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償。即使公司給了他們一點(diǎn)補(bǔ)償，他們也往往會(huì)認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降模麄円蚨膊粫?huì)感激公司。這時(shí)如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠(chéng)度往往會(huì)有大幅度提高，而且他們也會(huì)到處傳頌這件事，公司的美譽(yù)度也會(huì)隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點(diǎn)：（1）補(bǔ)償多一點(diǎn)（2）層次高一點(diǎn)．
5、顧客態(tài)度追蹤和顧客抱怨卡管理
企業(yè)一方應(yīng)鼓勵(lì)顧客公開提出批評(píng)和建議，同時(shí)應(yīng)對(duì)那些私下抱怨的顧客進(jìn)行追蹤調(diào)查，積極收集顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)反映的完整資料．并對(duì)其進(jìn)行分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正．
總之，抱怨是顧客對(duì)自己的期望沒得到滿足的一種表述。對(duì)企業(yè)來講，有顧客提出不滿，說明企業(yè)還是能被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客提出的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。顧客是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的“法官”，顧客可以決定企業(yè)的生死存亡，所以顧客的意見和臉色就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)繩。因?yàn)椋櫩筒粷M的原因正是企業(yè)的問題所在，不解決問題，不被市場(chǎng)關(guān)注就等于給企業(yè)“判死刑”。如果及時(shí)地解決了問題，完善了工作方法，使顧客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意和驚喜，就不會(huì)流失顧客。長(zhǎng)久的積累這些顧客，便成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客群。
